Die Welt der Telekommunikation (TK) unterscheidet sich von der der Informationstechnologie (IT) beträchtlich. IT mache ich ja schon eine Weile und bin immer wieder überrascht, wie sehr die Konzepte zwischen den beiden Sphären differieren.
ISDN-TK-Anlagen: Meine ersten Erfahrungen
Meine erste TK-Anlage erhielt ich durch einen Gutschein in den 90er Jahren in Berlin: Ich wechselte zu ISDN und bekam ein Startguthaben der Deutschen Telekom über 1.000,00 Deutsche Mark. Passend zum Guthaben konnte ich für 980,00 DM eine Quante-ISDN-TK-Anlage für bis zu 4 Endgeräte erwerben.
Nach Quante machte ich Station bei Auerswald, Sedlbauer, AVM und einigen anderen. Immerhin versprach uns in Deutschland ja Ron Sommer die tollen Vorteile der High-Speed-Konnektivität. Und ja, ich konnte Faxe senden, Internetverbindungen herstellen, makeln, Weiterleitungen einrichten und bei Freunden erleben, wie mit hochpreisigen ISDN-TK-Anlagen ganze Callcenter produktiv umgehen konnten. Lang ist's her.
VoIP - die andere TK-Anlage
Parallel lernte ich Unternehmen kennen, die die neue Welt von Voice over IP (VoIP) bespielten: Snom, Readytophone, Elmeg und Swyx. Meine Recherchen im Free-und-Open-Source-Bereich brachten mich schließlich auf Asterisk und Digium. VoIP kommt ja von der IT-Seite her. Alles über TCP und UDP, so mit IP-Adressen und Internet-Protokollen: Fax (Emulation) und Nachtschalter, weil das Konzepte sind, die die TK-Industrie über Jahre hinweg in die Köpfe der Firmen und Experten eingepflanzt hat.
Die Wette lief und der Ausgang war durch den Home-Run des Internets eigentlich auch klar: ISDN wird abgeschaltet und IP gewinnt. Oder auf die Spannung von oben übertragen: TK verliert gegenüber IT. 2020 sollen die letzten ISDN-Anschlüsse für Geschäftskunden auf All-IP geschaltet werden.
Das können wir doof finden (und es gibt tatsächlich gute Gründe, das doof zu finden), aber es ist Fakt und der Gewinner steht fest.
Baukasten vs. Commodity
Telefonieren ist heute Commodity. Jeder bietet es an. Ob Aldi Talk, Vodafone oder Magenta. Die Unterschiede sind gering und alle können irgendwie das Gleiche. Für den eigenen Mobilanschluss geht es am Ende des Tages sowieso eher um die Netzabdeckung.
In den Workflows bei einem Unternehmensanschluss haben wir es eher mit komplexeren Themen zu tun. Welche Rufnummer soll wen warum erreichen? Wie lange dauert ein Anruf beim Support? Handelt es sich überhaupt um einen berechtigten Anruf? Was passiert, wenn die Kollegen das Gespräch nicht annehmen können? Soll ein Anrufbeantworter geschaltet werden oder ein Besetztzeichen ertönen? Wie umgehen mit Feiertagen oder Betriebsferien? Haben wir einen eigenen Telko-Raum oder mieten wir irgendwo einen dazu? Was geschieht, wenn im Telko-Raum der Wunsch nach Videobild oder Screensharing entsteht? Das zentrale Steuerungselement von Asterisk ist der Wählplan (dial plan), der Abschnitte (sections) und Nebenstellen (extensions) und die Aktionen je nach Eingabe definiert.
Da Asterisk selbst keine grafische Oberfläche zur Konfiguration für den Administrator bereitstellt, nutzen wir als Benutzerschnittstelle via Web-Interface die Open-Source-Software FreePBX. Die bringt bei der Installation alle Komponenten von Asterisk als Basis mit. Damit hat man sämtliche Funktionalitäten zur Verfügung, die auch ausgewachsene hochpreisige Anlagen kommerzieller Hersteller bieten. Hunderte Endgeräte lassen sich anschließen.
Die Welt und ihre Anforderungen sind komplexer geworden. Gut, dass IT gegenüber TK gewonnen hat!
